工行淮安盱眙支行改善服务助旺季提升品质多获客

中国网络middot由于江苏寻梅进入营业旺季，工行淮安盱眙支行以ldquo提高服务和质量；抓住那只手，紧紧地抱住ldquo4字rdquo工作思路，通过ldquo的实施；三rdquo措施，不断提高服务水平，改善服务环境，把旺季服务工作做扎实、做透、做有效，达到以服务促旺季营销，以服务获客的目的。

加强大堂管理。该行进一步加强大堂管理，要求大堂经理做到ldquo四rdquo活跃；主动问候客户，了解客户办理的业务，向客户介绍自助设备的功能，做好客户业务的引导和分流工作；通过与客户沟通，了解客户需求，积极引导客户在自助服务区、营业区、财富管理区办理业务，分流大堂客户群体，最大程度满足散客需求，减轻低效业务占用柜台资源的负担，缓解网点柜台压力，有效解决客户排长队现象，提高客户满意度。

优化劳动力结构。针对旺季客户往往等待时间较长的现象，该行各分行根据自身实际情况反复调研，对现有人员进行了多轮劳动组合调整，确定了适合各分行实际情况的ldquo弹性工作制；在关键时段和营业高峰时段，开放弹性窗口。柜台的工作人员主动放弃了正常的休息时间，将所有柜台对外开放。针对柜面人员不足的情况，从内部挖潜入手，不断将二线专业部门和办公室的人员抽调到一线网点担任大堂值班经理，有效缓解了人员不足带来的服务不足，构建了全辖客户服务大格局。

固化标准服务。该行严格遵守上级行制定的标准化服务规范要求，认真管理标准化服务工作，整理各类物品，明确各类人员的卫生职责分工，实施服务评价，保持办公设备和物品的清洁卫生。同时，积极做好服务行为规范，大堂经理要采取首问负责制，引导客户准确到位，柜员办理业务时要双手交付客户，使用文明语言，禁止服务禁忌，严格按照服务规范着装。顾客、保安等。认真遵守各岗位的服务规范，确保按照服务规范工作。并通过ldquo回望rdquo、调阅监控录像，审查营业网点的服务环境、服务态度、服务质量，查找服务不足，制定营业网点服务监督表，下发整改通知书，督促相关网点逐项整改，杜绝屡查屡犯，以规范的服务吸引和留住客户，从根本上保证旺季营销活动的有效性。